“您好，歡迎您回來(lái)！”

“請(qǐng)您小心臺(tái)階，祝您游園愉快！”

走進(jìn)唐山南湖·開(kāi)灤旅游景區(qū)，迎接每一位游客的永遠(yuǎn)是如沐春風(fēng)般的微笑，遇到困難，游客總能第一時(shí)間得到幫助，這也成為景區(qū)開(kāi)展微笑服務(wù)、實(shí)行網(wǎng)格化管理成效凸顯的一個(gè)縮影。

為高標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)5A創(chuàng)建工作，唐山文旅集團(tuán)堅(jiān)持“面子”“里子”兩手抓，以微笑景區(qū)樹(shù)服務(wù)品牌，以網(wǎng)格化管理提升管理品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平和管理水平“雙提升”。

明確專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)，圍繞微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、禮貌用語(yǔ)、站姿及蹲姿、行為禮儀、6S崗位標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，深入開(kāi)展服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提升工程。嚴(yán)格指導(dǎo)每個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范每個(gè)動(dòng)作，實(shí)時(shí)交流心得，全面覆蓋景區(qū)工作人員。在注重“廣”的同時(shí)，聚焦精準(zhǔn)提升，結(jié)合服務(wù)提升需求，在皮影主題樂(lè)園增設(shè)小火車(chē)報(bào)站系統(tǒng)，為員工配備對(duì)講機(jī)，設(shè)計(jì)員工使用的皮影兔腰包等文創(chuàng)產(chǎn)品，切實(shí)打通服務(wù)堵點(diǎn)，為景區(qū)增添無(wú)限活力。

著眼提升管理水平，全面推進(jìn)網(wǎng)格化管理工作。以皮影主題樂(lè)園為例，圍繞破解責(zé)任不清晰、權(quán)責(zé)不匹配、巡查不到位等問(wèn)題，全面落實(shí)網(wǎng)格化管理，將全域分成10個(gè)網(wǎng)格，分別由10個(gè)組負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)空間全覆蓋、地域無(wú)縫隙。每組設(shè)立一名組長(zhǎng)，以月為考核周期，對(duì)屬地人員管理、游客服務(wù)、問(wèn)題查找整改等工作實(shí)施牽頭管理、全面負(fù)責(zé)。同時(shí)，明晰屬地職責(zé)邊界。按照“就近管理、就近監(jiān)督、就近處理、權(quán)責(zé)統(tǒng)一”的原則，制定《組長(zhǎng)考核辦法》和《微笑景區(qū)長(zhǎng)效激勵(lì)辦法》，對(duì)樂(lè)園面客事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，為“屬地管理”工作提供詳實(shí)的操作依據(jù)，極大地提高了問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)率和整改率。在人員管理方面，按照“能者上、庸者下”的理念，規(guī)定一個(gè)月內(nèi)考核分?jǐn)?shù)在規(guī)定分?jǐn)?shù)以下的，取消組長(zhǎng)資格，其他員工可競(jìng)聘當(dāng)組長(zhǎng)，切實(shí)增強(qiáng)了員工的責(zé)任心和上進(jìn)心。

下步，唐山文旅集團(tuán)將進(jìn)一步摸索創(chuàng)新方法，提升管理水平，確保高標(biāo)準(zhǔn)完成5A創(chuàng)建任務(wù)。