張志霞

唐山文旅集團(tuán)文旅酒管公司南湖會(huì)展酒店客房部部長(zhǎng)，曾榮獲唐山文旅集團(tuán)2021年度“先進(jìn)工作者”榮譽(yù)稱號(hào)，多次在集團(tuán)干部綜合考評(píng)中被評(píng)為“優(yōu)秀干部”。

先鋒誓言

服務(wù)始于賓客需求，終于賓客滿意

無需激情澎湃的豪言壯語，也無需驚天動(dòng)地的英雄事跡，數(shù)年如一日任勞任怨履職盡責(zé)、把一件事做專做精的人，就符合我們的“英雄主義”。張志霞便是這樣的人。初見她時(shí)，給人的感覺是待人接物大方得體、端莊精致。在一個(gè)多小時(shí)的交談過程中，她始終保持謙遜低調(diào)，不露鋒芒。她在27年的職業(yè)生涯中只做了酒店服務(wù)管理這一件事，但她以匠心為始，品質(zhì)為上，化身精益求精、臻于至善的“客房管家”，在平凡的客房服務(wù)工作崗位上不斷開拓進(jìn)取，一步一個(gè)腳印地實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值，創(chuàng)造著不平凡的工作業(yè)績(jī)。

客房是酒店的心臟，客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響客人對(duì)酒店的滿意度。南湖會(huì)展酒店共有客房229間。為做好客房服務(wù)工作，張志霞從來都是“丁是丁、卯是卯”，在工作中嚴(yán)字當(dāng)頭，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格把關(guān)，從不打折扣。按照“保證服務(wù)質(zhì)量、保證衛(wèi)生質(zhì)量”的雙質(zhì)量要求，張志霞制定了詳細(xì)的精細(xì)化管理方案，明確了可量化的工作指標(biāo)，做出了最細(xì)致嚴(yán)密的工作規(guī)程。實(shí)行三級(jí)檢查制度，通過日檢和周檢相結(jié)合的方式，逐級(jí)檢查，層層把關(guān)。

“服務(wù)始于賓客需求，終于賓客滿意”。這是張志霞始終秉承的服務(wù)理念。她從小處著眼，細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)新推出特色服務(wù)工作方案，為賓客提供個(gè)性化超值服務(wù)。提供預(yù)定房超前服務(wù)、擺放歡迎果盤、重大節(jié)日送上溫馨祝福以及提供掛燙機(jī)、急救藥箱、加床、加急洗衣等各項(xiàng)服務(wù)，力爭(zhēng)給每一位貴賓帶來高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)及舒適溫馨的入住體驗(yàn)。功不唐捐，在客房部員工的共同努力下，客房住客率逐年增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益也逐步提高.

作為管理人員，張志霞率先垂范，既當(dāng)管理者，又當(dāng)服務(wù)員。每當(dāng)有重要接待，她常常會(huì)忙到深夜，第二天早上五六點(diǎn)又開始新一天的工作。為做好服務(wù)接待工作，張志霞總是主動(dòng)放棄休假，但她毫無怨言，真正做到了以酒店為家。她經(jīng)常主動(dòng)找員工談心，竭盡所能去幫助生活上和工作中有困難的員工。員工生病了，她主動(dòng)去探望；員工家里有困難了，她想盡辦法去解決。工作之余，大家都親切地稱她為“知心姐姐”。

除了客房管理工作外，張志霞還承擔(dān)南湖會(huì)展酒店、南湖會(huì)展中心內(nèi)外部區(qū)域的保潔、垃圾清運(yùn)以及工服管理等任務(wù)。每當(dāng)有重大接待，總能看到張志霞忙碌的身影。經(jīng)常是客人在會(huì)場(chǎng)開會(huì)，她就在會(huì)場(chǎng)外檢查公共區(qū)域保潔情況；客人回到客房休息，她又第一時(shí)間回到客房做好接待服務(wù)。在微信運(yùn)動(dòng)記錄里，張志霞每天的運(yùn)動(dòng)量幾乎常年都保持在兩萬步左右。前廳部部長(zhǎng)田延召這樣評(píng)價(jià)她：“志霞姐工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，從不為自己找任何推脫的理由，是我們學(xué)習(xí)的楷模。”她就是這樣憑著“地球轉(zhuǎn)一圈，她轉(zhuǎn)一圈半”的敬業(yè)精神，帶領(lǐng)客房部完成了一個(gè)又一個(gè)艱巨的任務(wù)。

2022年初春，突發(fā)的新冠肺炎疫情讓人難忘。自3月21日起，南湖會(huì)展酒店作為唐山市指定隔離酒店，共計(jì)承接了4批次、為期72天的滿房接待。隔離接待與日常接待截然不同，接觸的都是高危人群?？头糠?wù)面臨房量大、消毒任務(wù)重、物品需求量大以及人員緊缺等諸多難題。張志霞第一時(shí)間返回工作崗位，帶領(lǐng)客房部在崗員工，按照操作流程做好每日送餐、垃圾分類清運(yùn)、物品發(fā)放、布草單獨(dú)清洗消毒等工作。

根據(jù)疫情防控要求，接待期間無法開啟空調(diào)，大家每天在高溫下穿著隔離服完成各項(xiàng)工作。一番操作下來工服早已濕透，面屏充滿霧氣模糊一片，手也被汗水泡腫了。其間，老團(tuán)隊(duì)的退房和新團(tuán)隊(duì)的入住往往都是無縫銜接的。為保證順利接待，每次退房，需更換的桶裝水就多達(dá)400桶、近7000升。對(duì)于這個(gè)均由女員工組成的服務(wù)隊(duì)伍來說，是極大的考驗(yàn)。

面對(duì)重重困難，客房服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)守崗位，沒有一個(gè)人退縮，更沒有一個(gè)人叫苦叫累?！耙咔槠陂g，大家都很不容易。我作為部長(zhǎng)，理所應(yīng)當(dāng)沖在最前面，這樣大家才能齊心協(xié)力共克時(shí)艱?！睆堉鞠际沁@樣說的，也是這樣做的。正是這種挺身而出、無所畏懼的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，使張志霞帶領(lǐng)的客房服務(wù)團(tuán)隊(duì)出色地完成了隔離接待任務(wù)，讓更多人的健康得以保障。

山不厭高，故能成其偉岸；海不厭深，故能成其浩瀚?；貞涀哌^的27年酒店服務(wù)管理歷程，有淚水心酸也有困難坎坷，但最終沉淀下來鐫刻在時(shí)光記憶里的，是成功奮斗后收獲的滿足感和成就感。在未來的日子里，無論世界怎樣改變，我們堅(jiān)信，張志霞對(duì)酒店客房管理的這份熱忱永恒不變。